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厦门酒店服务业陷三困境 旅游服务纠纷多发

上海外滩浦华大酒店:自530事件以来,我国的人群消费形势有了明显改变,从以往的虚拟资本消费转向有形资产固本,从当年的临时消费划向累积消费。这种消费态势的改变,必然引起中国各产业的再 搞怪设计 世界上最安全的GPS保险箱 国外宜家某设计师日前设计了一个非常有趣的保险箱产品,透过GPS定位信息,在制定的地点才能开启保险箱,也就是说光知道密码是不能顺利 。

    厦门是知名旅游城市,酒店业又是旅游市场中的重要一环,酒店的服务质量很大程度影响着旅游质量。尽管我市的旅游人气指数和游客满意度长期稳居全国前列,但也应该看到,一些酒店的服务质量仍有待提高。

    事件

    因“过来个屁”

    险些干一架

1

    朱女士和姐姐带着两个小孩从上海来厦旅游,住京华酒店。7月28日,她们四个在酒店一楼餐厅用自助早餐。朱女士说,她的姐姐食量较大,打的比较多。刚坐下来吃饭,有位女服务员就走过来,用手指着盘子里菜说:“你打这么多,你吃得完吗?你吃不完是要罚款的!”姐姐吃完后,就坐在位置上:“刚才那位说吃不完的服务员过来看看,不是说要罚款吗?”没想到服务员回应:“过来个屁。”随后双方起了冲突。

    昨日上午,记者来到京华酒店见了当事女服务员。她说,本意是提醒客人不要浪费。没想到客人吃完后,用力敲桌子叫她过去,才说出“过来个屁”这句气话。

    酒店当班主管称已出面代表酒店向客人道歉。“服务员的提醒本意没有错,但可能方式方法有不妥之处。”酒店一位高层说。

    对于上述事件,一些酒店业内人士给出了建议。一位五星级酒店餐饮部主管说,服务员以用委婉的方式提醒,比如,“菜打多了会冷掉影响口感,您不妨先取少许,有需要的话我们再帮您送过来”或者“您可以先尝一下好不好吃,好吃再打。”还有人建议说,酒店可以在取餐区多贴一些醒目的温馨提醒。

    问题

    我市酒店服务业面临三困境

    1服务之窘

    从5月1日至7月29日,市12315共接到酒店服务类投诉153件,比去年同期增多了143%;来自市旅游质量监督所的数据显示,今年上半年正式受理的125件旅游投诉案件中,投诉对象为饭店的有27件,占比22%

    2人员之缺

    记者查阅了2009年到2014年的紧缺工种目录发现,旅游服务类的餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员几乎每年都在列

    3工资之惑

    市人力资源和社会保障局发布的2013年厦门市劳动力市场360个工种(职位)工资指导价位显示,酒店、餐厅服务人员工资的中位数在2000多元,甚至低于简单体力劳动工。

    观点

    纠纷多发多因服务员处理不当

    游客与酒店纠纷多发,从本报接到的投诉来看,有客人在酒店撞到玻璃撞伤,和酒店发生争执的;有床单没洗干净、房间出现蟑螂的;有酒店工作人员疏忽,以为是钟点房,把客人的身份证、信用卡等物品当成垃圾丢掉的;有网上订房,到现场看房型不符产生纠纷的。各种各样的纠纷都有,除了个别游客对服务要求高、爱挑毛病外,还有一个很大原因在于,酒店服务人员第一时间处理事件时,用了不当的沟通方式,进而导致纠纷升级。

    探因

    缺少专业服务人员

    我市酒店饭店从业人员持有相关证书的人员仅一半

    据不完全统计,在我市目前约3.2万名酒店饭店从业人员中,持有相关岗位技能证书的人员仅有一半。而市人力资源和社会保障局职业培训处相关负责人介绍说,餐厅服务员、客房服务员都可经过培训,考取国家认定的职业资格证书,但近几年,考这两个证书的人越来越少,这跟酒店服务人员紧缺、流动性大有关。

    从事酒店服务培训行业多年的周先生告诉记者,除了《健康证》是必须项之外,国家并没有强制规定酒店从业人员须持资格证书上岗,但获得餐厅服务员、客房服务员的资格证书后,也就意味着从业人员经过了专业培训,具备专业的技能,能够为客人提供更专业的服务。

    每年,市人力资源和社会保障局都会公布我市紧缺(急需)工种。记者查阅了2009年到2014年的紧缺工种目录发现,旅游服务类的餐厅服务员、前厅服务员、客房服务员几乎每年都在列,说明专业酒店服务人员紧缺的局面没有得到改变。

    培训时间被压缩

    “新人没怎么培训就上岗,赶鸭子上架”

    记者在一些招聘网站查询发现,大部分酒店服务人员职位的招聘,对应聘者的学历、工作经验都没要求。“厦门酒店行业现在的用工需求量大,有的酒店只要人愿意来,就很高兴了,没有过多条件。”一位酒店负责人告诉记者。

    酒店服务人员紧缺,带来的问题是培训时间的压缩。“像我们最近在推的旅游培训超市,光酒店这块就开设了多种课程,而且对参加培训的人员,政府还给补贴,但依然有很多酒店反映,员工抽不开身参加培训。”对此,市旅游培训中心主任张斌有些无奈。“加上暑期旺季期间经常一房难求,酒店必须全员上岗,所以很难做到让员工分批参与培训。有的酒店招到新人,没怎么培训就上岗,简直是赶鸭子上架,必然导致服务质量的下降。”

    延伸

    服务员抱怨工资低

    建议与高校合作培养酒店人才,同时提高员工待遇

    “其实厦门的酒店人才在业内口碑还是不错的,但还是有很多年轻人不愿意从事酒店服务业。”张斌认为,待遇低是酒店基层人才短缺的主要原因;另一方面,新生代对酒店服务业普遍存在社会地位低的认识。

    一位酒店客房服务员说,她每天都在做重复的体力工作,而且经常加班,有时还要上夜班,但一个月的工资却只有2000多元。

    市人力资源和社会保障局发布的2013年厦门市劳动力市场360个工种(职位)工资指导价位显示,酒店、餐厅服务人员工资的中位数在2000多元,甚至低于简单体力劳动工。

    市旅游培训中心主任张斌呼吁,酒店更应注重员工对素质提升工作。有关业内人士则建议,大型酒店可与院校合作来解决人才短缺的难题,而中小酒店则需要政府进一步引导。金雁酒店一位管理人员说,他们酒店就和院校合作办学,获取后备人才的同时,也保障了员工专业素质,同时,酒店也在努力提高员工的待遇。

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